Sin duda alguna la fidelización de los clientes es un factor detonante de éxito de los negocios que le apostaron a lo digital, pues mantener a los consumidores puede llegar a ser igual o más difícil a alcanzar a los nuevos públicos, pues el internet optimiza a la competencia y posicionar a tu marca depende de una consolidada estrategia de fidelización que satisfaga las necesidades que exige el mercado online.
La lealtad del cliente implica retener a los clientes adquiridos que continúan comprando sus productos o servicios debido a su experiencia positiva con su empresa. Esto requiere un conjunto de interacciones satisfactorias que ayudarán a desarrollar relaciones de confianza a largo plazo con los clientes.
¿Qué es fidelización de clientes?
La fidelización es la capacidad que tiene tu restaurante o negocio para mantener sus clientes a lo largo del tiempo, consiguiendo que los mismos consuman múltiples veces tu producto o servicios. Para conseguirlo es necesario tener una comunicación y un marketing eficiente, que permita construir una relación duradera y de confianza con el consumidor final.
Mediante las acciones orientadas a la fidelización de clientes se consigue una mayor rentabilidad de cada cliente a lo largo del tiempo. Fidelizar consiste en dar razones más que suficientes para que tus clientes quieran seguir consumiendo tu producto o servicios por voluntad propia.
Cómo fidelizar a un cliente
Para que te hagas una idea, el proceso para fidelizar a un cliente (desde que no nos conoce hasta que vuelva con nosotros) se solía dividir en tres pasos:
- Identificar. Es el primer paso para que un consumidor sea leal. Debemos identificar qué buscas y cuáles son sus necesidades para poder proporcionarle una solución eficaz que las satisfaga.
- Satisfacer. Una vez que han tomado su decisión de consumir tu producto o servicio, tenemos que asegurarnos de que satisface esas necesidades que habíamos identificado en un primer momento.
- Retener. Ahora que ya hemos cumplido con los dos primeros pasos llegamos a la parte complicada. Tenemos que encontrar la forma de darles una razón para que vuelvan con nosotros una y otra vez.
Sin embargo, a medida que pasan los años nos damos cuenta de que este proceso es cada vez más complicado. En la actualidad, podríamos dividir los elementos que influyen las dos últimas etapas en lo siguiente:
- Satisfacción general. La puntuación global que un consumidor le daría a tu producto o servicio tras haberlos consumido. ¿Se siente satisfecho?
- Relación valor/precio. ¿Creen tus clientes que han recibido un valor que se corresponde con el dinero que han pagado?
- Compromiso emocional. Tras haberse convertido en tu cliente, ¿siente el usuario algún tipo de lazo emocional con tu negocio?
- Intención o propensión a volver. La pregunta aquí es sencilla. En un primer momento, ¿volverían a consumir tu producto o servicio?
- Intención o propensión a recomendar. Esos clientes que han consumido tu producto o servicio, ¿lo recomendaría a sus amigos o familiares más cercanos?
Por qué fidelizar clientes
Para que te hagas una idea de la importancia que tiene fidelizar clientes, estos son algunas de las estadísticas más importantes al respecto:
- Aumentar la tasa de fidelización un 5% tendría un impacto en los ingresos de entre un 25% y un 95%.
- Un aumento del 2% en la retención puede reducir los costes de la empresa hasta un 10%.
- Un cliente fidelizado es hasta 10 veces más valioso que un cliente que solo ha comprado una sola vez en nuestra tienda.
5 Estrategias de cómo fidelizar a tus consumidores vía online
- Precios asequibles: Entre las razones por la que un cliente recomienda a otros clientes, el precio es sin duda de las más importantes, pues cuando encuentran un servicio de calidad con un valor asequibles tienen la tendencia de promocionar los negocios que les dan esta opción.
- Productos de calidad: La calidad es una clave para mantener a tus clientes fidelizados a tu negocio, pues los clientes consideran que le otorga confianza a tu producto o servicio.
- Las entregas a tiempo: Entre las razones por la que se elogia a los negocios está en el cumplimiento del servicio del Delivery, el estado en el que llegan y el empaquetado. Los consumidores recomiendan las marcas que ofrecían entregas en horas o el mismo día.
- Programas de fidelización y recompensas: Los clientes prefieren una variedad de programas de fidelización, como tarjetas de puntos, clubes de compras, programas de billetera o devolución de efectivo. Además, las recompensas funcionan bien para muchos clientes leales porque se sienten diferentes a los demás y son recompensados por su perseverancia y lealtad.
- Promociones: Una de las estrategias más utilizadas en el comercio electrónico es la creación de eventos especiales, la compensación con cupones de descuento o la elección de los mejores productos para todos los clientes fieles. Y aquí la compensación por ser leal a través de estas estrategias siempre es exitosa.
