La máxima en nuestros restaurantes es que “el cliente siempre tiene razón”. A pesar de ello, pasaron los tiempos en que había que complacer a todos los comensales de igual forma.

En la actualidad, la comunicación entre el personal de sala y los comensales debe realizarse según unas pautas determinadas. Según los tipos de clientes, ni todos los clientes son iguales, ni deben ser tratados igual.

Los propietarios de restaurantes hemos tenido a menudo situaciones tensas e incómodas que, más de una vez y en una reflexión posterior, hemos llegado a la conclusión de que podíamos haber resuelto aquellos momentos de una manera más inteligente.

Los tipos de clientes

• Clientes rápidos y lentos

Es preciso realizar una buena gestión a la hora de atender a los clientes en la sala. Hay clientes que necesitan mucho tiempo para decidir lo que van a tomar, y para hacer el pedido. En otros casos, algunos comensales llevan un ritmo diferente, piden pronto y quieren que la comida esté en la mesa lo antes posible.

Los clientes lentos no quieren sentirse presionados, porque de esa forma no volverán. Sin embargo, si respetamos su ritmo, seguramente percibirán que han sido bien atendidos y no tardarán en volver a visitarnos.

Lo ideal en estos supuestos de tipos de clientes es utilizar el tiempo que tardan estos clientes “lentos” para atender lo antes posible a los comensales más apurados. Es necesario que nuestro personal de sala realice un ejercicio sencillo de psicología, para diferenciar a unos de otros.

• Clientes discretos y reservados

Para algunas personas es muy importante la discreción cuando están en un comedor público. Esperan del camarero tonos bajos de voz y poca confianza en la realización de preguntas sobre su trabajo, vida personal, etc.

A estos clientes les conoceremos porque normalmente tienen mucha rutina en nuestro restaurante; es decir, suelen comer en la misma mesa, platos parecidos, etc.

• Clientes indiferentes

Algunos comensales han ido a nuestro local a disfrutar de la compañía de quienes les acompañan. Poco les importa lo que podamos ofrecerles. En estos casos lo mejor es intentar servirles la bebida y dejar que se pongan de acuerdo el tiempo que necesiten.

• El cliente que domina

En muchas mesas de varios comensales hay una especie de líder. Es otro ejemplo de tipos de clientes. Conoce los platos, los ingredientes, pide por los demás, y es el protagonista absoluto. En estos casos nuestro trato con él debe ser educado y medido, con un lenguaje claro y conciso. Lo mejor es que nos comuniquemos con él mediante gestos y lenguaje no verbal, pero educado y atento.

En todo momento hemos de recordar que nosotros somos los protagonistas, y no él. Es nuestro restaurante y jamás debemos sentirnos intimidados. En un momento dado, podemos pedirle respeto, de forma sutil.

• Clientes indecisos

Son muy frecuentes. Les gusta todo lo de la carta (o nada) y no saben decidirse. En estos casos es importante saber persuadirles y dirigirles hacia los platos que queremos vender. A estos comensales los trataremos localizando sus preferencias, aconsejando de la mejor forma e interesándonos por su satisfacción. Es efectivo hacer que se sientan bien tratados, que son especiales.

• El mejor cliente: el Foodie

Este tipo de comensales han ido a tu restaurante a disfrutar y a aprender. Son muy receptivos con nuestras sugerencias y están dispuestos a probar de todo. Fáciles de impresionar y muy agradecidos, en su análisis posterior de la velada influirá mucho el trato que han recibido y las sensaciones del entorno de su mesa.

• El comensal desconfiado

Estos clientes llegan al restaurante dispuestos a no fiarse de nada de lo que les digan. Las sugerencias del camarero las ven como sobras de otros días, o bien porque es el plato más caro, etc.

En este caso hay que tener la habilidad de conseguir que tome lo mejor de la carta y de que compruebe que no le hemos engañado. En ese caso será un cliente fiel para sucesivas visitas.

• Clientes impulsivos

Estos comensales confiarán totalmente en lo que les aconsejemos. Son pasionales, se mueven por su impulso inmediato. No dicen que no a nada de lo que les ofrezcamos. No obstante, es importante que no sientan que hemos abusado de su confianza.

• Clientes muy críticos

Son la pesadilla del camarero, del cocinero y del dueño del restaurante. Tipos de clientes temidos en la sala. Porque nada de lo que vean o de la atención que reciban les va a parecer bien. La carne nunca estará al punto adecuado, la sal tampoco, la luz del local será molesta o insuficiente, y las sillas y las mesas “están para cambiarlas”.

Lo único que podemos hacer con este cliente es utilizar buenos modos, buscar el punto cordial y tener mucha paciencia.

Este cliente puede no ser consciente de que es un problema para el resto de la clientela. Un buen truco es ubicarle a él, si viene solo, o a su grupo, en un lugar apartado con la excusa de más comodidad.

• El cliente amistoso

Para estos tipos de clientes, la confianza es lo primero. Les gusta sentirse como si estuvieran en su casa, hablar continuamente, contar anécdotas, hacer preguntas, etc. Y lo harán con sus acompañantes, pero también con el personal del restaurante.

Para estos comensales es de mucha importancia el saludo al dueño del restaurante al entrar, y la despedida cordial cuando se van. Es muy fácil conseguir que estos clientes sean fijos, si les damos el trato amigable, cercano e incluso cómplice que ellos buscan.