Uno de los puntos clave para el éxito de cualquier tipo de empresa, ya sea pequeña o grande, es contar con un buen servicio al cliente, porque es una de las características que marca la diferencia en la preferencia de todos los posibles compradores de nuestros servicios, ya que el cuidado particular de la relación con ellos será el inicio a la cima financiera.
Para los negocios es vital capacitar y motivar al personal, de ellos depende que se cumpla a cabalidad con un excelente servicio al cliente y de ahí se desprende el compromiso que la empresa tiene con el cliente satisfaciéndolo de principio a fin en todos sus requerimientos brindando calidad en cada uno de sus servicios. Un empleado capacitado correctamente y contento con su trabajo siempre va a reflejar una actitud positiva, empatía y la intención de una verdadera atención.
Es indispensable tener un completo conocimiento sobre la empresa y tener la capacidad de resolver problemas en corto tiempo, es por esto que para cada una de los negocio es decisivo y correcto evaluar constantemente el nivel de servicio, como están realizando cada uno de los procesos y sobre todo crear estrategias para mejorar los niveles del servicio que están ofreciendo. No hay lugar a dudas de que toda compañía debería proveer no sólo servicio al cliente, sino un excelente servicio al cliente. Pero más allá de esto, hay otra razón que apunta a esforzarnos más por brindar una atención al cliente de alta calidad. El motivo emerge de un aspecto práctico que implica que mantener a un cliente existente es más costo- y tiempo-eficiente que tratar de conseguir uno nuevo: la probabilidad de venderle a un cliente ya existente es del 60-70%, mientras que la de venderle a un sujeto nuevo va del 5 al 20%, de acuerdo a diversos estudios de marketing.
¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio al cliente se refiere a la asistencia que ofreces a tus clientes durante su estadía en tu restaurante o durante su proceso de compra cuando es servicio a domicilio. Incluye acciones como ofrecer sugerencias de platillos, asegurarse de que lo que solicite tenga una calidad excelente, solucionar problemas y quejas o responder a preguntas generales. El servicio al cliente consiste en asegurarte que tu cliente tenga una experiencia satisfactoria desde el primer contacto hasta que se despide
¿Por qué es importante el servicio al cliente?
La atención al cliente es importante porque es una de las formas más efectivas de conocer la credibilidad de un negocio o marca, además de ser uno de los aspectos que más marcan la diferencia cuando una empresa quiere destacarse de la competencia. Cuando los clientes buscan atención, lo hacen porque confían en tu negocio y creen que podrás ayudarlos en cualquier situación rápidamente. Por lo tanto, la excelencia en el servicio al cliente significa estar preparado para responderles de la mejor manera posible y estar presente de forma positiva en sus vidas.
Cada vez más, los clientes esperan que sus problemas se resuelvan con agilidad y empatía y también esperan encontrar una forma fácil e intuitiva de autoservicio disponible las 24 horas del día en todos los dispositivos. Si no cumples con los deseos y expectativas de los clientes, lo más probable es que renuncien a los productos y servicios, o busquen otro negocio que les brinde el servicio que buscan, ofreciéndoles una relación cercana, inteligente y humana. Podemos ver, por lo tanto, que un servicio ineficaz tiene un impacto negativo no solo en la retención de clientes, sino también en las operaciones comerciales. En este mundo de información y conectividad, mantener felices y satisfechos a tus clientes actuales es un punto clave para conquistar nuevas oportunidades.
¿Cuál es la diferencia entre servicio al cliente, experiencia del cliente y atención al cliente?
Dentro de este mundo del servicio al cliente existen otras dos modalidades que si bien guardan relación con los objetivos del primero, en realidad conforman un espectro destinado a una sola cosa: el cliente.
Por ello, es importante distinguir los conceptos para poder diseñar un plan de acción al momento de tener la iniciativa de mejorar el servicio al cliente y que poco a poco nuestro negocio comience a crecer de forma exponencial.
1. Servicio al cliente
Ya hemos definido lo que es el servicio al cliente, por lo que resta decir que este concepto lo que condensa es toda la planeación preventiva en torno a los problemas que pueden surgir durante la experiencia de compra de cualquier cliente. El objetivo principal de este momento es tener la capacidad de prever cuáles serán las problemáticas que podría enfrentar el cliente y tener una respuesta para cualquier tipo de obstáculo.
2. Experiencia del cliente
Como el propio nombre lo indica, se trata del momento en que el cliente se pone en contacto con nuestro negocio y comienza el recorrido para adquirir o no adquirir el servicio o producto que se encuentra ofertado. Es un ciclo de vida desde el descubrimiento hasta la compra.
Es en este punto el énfasis de todo el trabajo del servicio al cliente, ya que se tiene la finalidad de brindar una experiencia única que haga todo el camino más sencillo y agradable, para que exista mayor certeza de que esa persona se volverá un cliente leal.
3. Atención al cliente
Este concepto se puede entender como la manera en que se responde de forma adecuada a los clientes que se han encontrado con dificultades con respecto a un servicio o producto de la empresa. El objetivo en este punto es lograr resolver todas las dudas que hayan surgido durante el recorrido para convertir el camino en toda una experiencia que se pueda volver a vivir.
¿Cómo mejorar el servicio al cliente?
Un buen servicio al cliente no se basa solamente en la capacidad de tratar bien a cada una de las personas que se pone en contacto con nosotros, debido a que la forma de dirigirnos a todos los clientes es importante, existen otros factores que harán la diferencia con respecto a la competencia y por ello se debe trabajar en mejorar este servicio.
1. Creación y renovación de estrategias
Uno de los primeros pasos para comenzar a tener un mejor servicio al cliente, es la constante planeación de estrategias que permitan responder de forma completa cada una de las áreas de oportunidad en relación con el cliente.
2. Escuchar al cliente
Escuchar las necesidades y las principales problemáticas que pueden existir para que de esa forma se pueda responder de manera centralizada todo lo que el cliente requiera.
3. Herramientas óptimas para servicio al cliente
Entre las herramientas más utilizadas podemos mencionar los chats en líneas, las contestadoras para especificar el problema a resolver, el uso de correos electrónicos o los servicios de mensajería instantánea como WhatsApp. Elegir la mejor opción para cada una de las situaciones que se puedan presentar marca una diferencia importante en el servicio al cliente, por lo que es necesario revisar con detalle si las herramientas utilizadas son las mejores para responder a las necesidades.
4. Equipo entrenado para responder mejor
La pieza fundamental para ofrecer un servicio al cliente de primera calidad es que todo el personal que conforma el equipo encargado de atender las dudas y necesidades de los clientes con respecto de la empresa, se encuentre bien capacitado e informado para hacer frente a cualquier tipo de situación.
5. Variedad en canales de comunicación
No todos los clientes se acercan a la empresa a través de los mismos canales de comunicación, por lo que es importante considerar dentro del servicio al cliente los diferentes métodos para responder a las dudas que surjan durante el itinerario comercial. Hacer uso de chats, correos electrónicos, mensajes instantáneos, llamadas telefónicas y de las principales redes sociales como Facebook, Twitter e Instagram permitirán que no exista ninguna brecha en la comunicación entre el cliente y la empresa, por lo que el servicio será mucho más enfocado y eficiente.
