¿Cómo puedes saber si los clientes de tu restaurante se han ido satisfechos?

En la gestión de restaurantes, la experiencia del cliente y su opinión sobre el establecimiento es una herramienta muy valiosa, pues permite identificar áreas que necesitan mejorarse para captar nuevos clientes o mejorar la relación con los actuales.

Como dueño de un restaurante, quieres cumplir con las expectativas de los visitantes. Pero es mucho mejor que puedas superarlas ampliamente, para que tu restaurante se convierta en el favorito.

¿En qué se fijan los clientes cuando opinan sobre un restaurante?

• Valoración de la comida

Es uno de los aspectos destacados por los clientes. Esperan que los platos sean tal cual se los describe en la carta y en la publicidad. Además, opinan que los menús deben atender a la salud y valoran la descripción de los componentes del plato.

• Servicio

Es importante la amabilidad en el trato y en el conocimiento que los camareros tienen de la carta y de los platos. Los clientes esperan un servicio atento.

• Higiene

La higiene en cada momento de su estadía en el local es crucial. La limpieza del local, el estado del menaje y de los manteles, el brillo de vasos y copas.  La higiene de los servicios higiénicos es un punto muy importante en las evaluaciones.

• Relación calidad-precio

Las personas se fijan en si el precio de su estancia en el local fue adecuado a la calidad de lo que recibieron. Es importante tener en cuenta que en “calidad” incluyen toda la experiencia vivida en el restaurante. Si bien comprende la calidad de la comida, no es el único factor valorado.  Es como la síntesis final de toda la valoración del restaurante.

Estrategias para conocer la satisfacción de los clientes

Hay varias técnicas para medir la satisfacción de los clientes.

• Examinar los canales de internet

Es una tarea que exige dedicación y minuciosidad. La observación continua de las redes sociales y de los comentarios en la web permite conocer de primera mano la voz de los clientes. Los comentarios contribuyen a formar la reputación del restaurante, una reputación que muchas personas tienen en cuenta antes de elegir un lugar donde comer.

• Encuestas de satisfacción

Las encuestas pueden realizarse en el local, cuando el cliente finaliza su estadía, u online, a través de la web o de las redes sociales. Algunos restaurantes utilizan un código QR con el cual se accede a un formulario rápido.

Si el restaurante dispone de base de datos de clientes que incluyan email, enviar la encuesta por correo electrónico también sirve. Una estrategia para lograr que el cliente se involucre y responda las encuestas es ofrecerle algo a cambio, un descuento o una copa de licor, por ejemplo.

• Buzón de opiniones y sugerencias

Igual que con las encuestas, el sistema de buzón puede ser físico o en internet. Para facilitar la tarea del cliente, funciona bien poner un formulario con tres ítems: “Me gustó…”, “No me gustó…”, “Sugiero…”. Este formato facilita también el procesamiento de la información.

• Libro de visitas

Es otro recurso que permite conocer qué piensa el cliente del local. Es un medio con él se siente seguro, y en él vuelca sus emociones tanto positivas como negativas de acuerdo con la valoración de su experiencia

• Percepciones del personal

El personal del establecimiento, especialmente los camareros, es una fuente interesante de datos. Ellos son los que reciben de primera mano los elogios y las críticas, y observan la gestualidad de los comensales que dice mucho de su satisfacción.  Por lo tanto, atender a lo que los empleados tienen para decir es un valioso camino para conocer si los clientes del restaurantes se han ido satisfechos.