Las opiniones de los clientes o feedback como también se le conoce han tomado una relevancia notable para las empresas. Los comentarios y reseñas se han convertido en una fuente directa de información para los consumidores, así como se han vuelto una fuente de aprendizaje constante para los negocios.
La retroalimentación es una poderosa arma que puede ayudarte a tomar decisiones para mejorar un producto, la atención o el servicio al cliente, y muchos otros aspectos de tu negocio. Los comentarios de los clientes son tan importantes porque si no los investigas o los tomas en cuenta, difícilmente sabrás si están siendo acertados tus esfuerzos de marketing; por tanto, tampoco sabrás si vas por la ruta correcta, mantener satisfecho al cliente con tu producto o servicio dejando una experiencia agradable siempre será una prioridad.
6 razones por las que es importante conocer la opinión de tus clientes
1. Demuestra que valoras sus opiniones
Actualmente, por el auge de las redes sociales, los clientes esperan una relación con las empresas bidireccional y cercana, donde sus opiniones sean tenidas en cuenta. Por lo tanto, preguntarles de forma continua sobre sus opiniones con respecto a tu empresa puede ayudar a generar un vínculo de confianza.
2. Ofrecer una buena experiencia
La experiencia del cliente es una de las variables que hoy está marcando el éxito de un negocio. Trabajar sobre los llamados touchpoints o puntos de contacto con el cliente es la forma de lograrlo. Diseñar encuestas específicas sobre estos puntos de contacto te permitirá descubrir qué elementos tienen potencial de mejora.
3. Mejora continua de tus productos y servicios
Hacer un estudio de mercado preliminar te permitirá crear productos y servicios alineados con la demanda actual. O en todo caso, mejorarlos y adecuarlos a esa demanda. Así también, el proceso de mejora continua implica reunir información tras el lanzamiento, estudiando la experiencia con el producto o servicio. En consecuencia, podrás incorporar mejoras al producto que creas necesarias, o con el paso del tiempo, recoger los cambios de opinión de los clientes. Esto te ayudará a evitar que tus productos o servicios queden obsoletos con el tiempo.
4. Potencia la retención de clientes
El cliente satisfecho no solo vuelve a comprar tu producto o servicio, sino que también lo recomienda. Si tus clientes están teniendo alguna clase de problema con tu producto, no tardarán en decirlo, por eso es esencial que puedas recabar esa opinión y solucionarlo. Incluso, lograrás una mejor reputación si solucionas puntualmente su problema y te encargas de que quede satisfecho.
5. Atrae otros clientes
Actualmente, muchos consumidores emplean la técnica de ver reseñar online para obtener una idea del producto que desean comprar. Por ello, pedir una reseña de forma proactiva a tus clientes satisfechos te permitirá atraer otros clientes que se vincularán con mayor confianza.
6. Es bueno para el SEO local
Una buena forma de destacar por sobre la competencia son las buenas reseñas de Google My Business. Google valora positivamente la cantidad de reseñas que los clientes dejan en la plataforma, dado que refleja la popularidad del negocio. Fomentar que los clientes escriban su opinión y contestar a sus dudas, quejas o preguntas te hará quedar bien con Google y, por lo tanto, ayudará a que más personas se dirijan a tu sitio web.
¿Cómo se puede obtener la opinión de clientes?
La opinión de los clientes se puede obtener a través de:
- Sitios web de opiniones.
- Encuestas en las redes sociales.
- Competiciones o sorteos en línea.
- Sección de retroalimentación en el sitio web.
- Automatización de opiniones.
- Promoción de ventas.
- Correo electrónico.
- Comunidad online.
- Encuestas de atención al cliente.
- Historias en redes sociales.
¿Cómo ayudan las opiniones de los clientes a mejorar los productos y servicios?
Las opiniones de los clientes son iguales a todos los demás comentarios. Imagínese que pasa semanas investigando y comprobando datos para una presentación y, cuando finalmente piensa que ya la tiene lista, le pide a una colega que “le dé una mirada rápida”, y su colega le hace sugerencias y preguntas que no se le habían ocurrido.
¿Ya le ha pasado? A todos nos ha pasado, ya sea en el trabajo, en la universidad o en algún proyecto personal. Lo mismo sucede con los productos y servicios que ofrecen nuestros negocios. Como nosotros somos los que los diseñamos, sabemos cómo usarlos, cómo combinar las funciones más complejas y cómo queremos mejorarlos. Pero hay muchas ideas que no se nos ocurren.
No es nada raro que los equipos de éxito del cliente o los diseñadores de la experiencia del cliente (CX) reciban solicitudes de los clientes y digan: “¿Cómo no se nos había ocurrido usar el producto así?” Aun si uno trabaja en un equipo grande y cada persona tiene un uso diferente para el producto, no es posible abarcar todos los casos de uso de los clientes.
Y como siempre estamos inmersos en nuestro trabajo, se nos hace difícil distanciarnos de lo que hacemos y ver las cosas con nuevos ojos. Por eso es que las opiniones de los clientes son tan importantes. Conocer las dificultades que tienen con los productos puede ayudarle a entender cómo mejorar sus productos y darle más satisfacción a los clientes.
¿Qué hacer con la información recabada?
En primera instancia sistematiza los datos recabados acerca de la experiencia de compra y de atención al cliente de forma que sean fáciles de visualizar. Opta por los gráficos, por ejemplo.
Teniendo la información clara y organizada podrás:
• Conocer el nivel de satisfacción de tus clientes.
• Comprender mejor sus necesidades.
• Detectar áreas de mejora.
A partir de aquí queda pasar a la acción y planear acciones estratégicas para mejorar en los puntos débiles señalados por tus clientes, a la vez que reforzar tus puntos fuertes. Toma esta información para guiar tus decisiones de mediano y largo plazo.
